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A frase mais poderosa que você deve sempre dizer aos seus clientes

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(Imagem: Shutterstock)

Especialmente para quem tem um negócio próprio, manter um bom relacionamento com o seu cliente é fundamental. Afinal, esse relacionamento é a chave para aumentar não só as vendas, mas também a propaganda, o “boca a boca”, as notas altas nas avaliações… Um cliente feliz e satisfeito é sinônimo de lucro e destaque no mercado de trabalho.

Mas, mesmo que você trabalhe direitinho e que a sua empresa seja super preocupada com a qualidade do serviço e atendimento, um probleminha ou outro é inevitável. E são para esses momentos que você deve usar a dica de hoje! Uma frase simples que você pode usar com seus clientes, especialmente diante de uma situação negativa, como críticas ou problemas no produto ou na entrega, é: “Você está certo”.

Parece simples, mas ao admitir a culpa e dar razão às queixas do seu cliente, você desarma qualquer possibilidade de comunicação agressiva e garante que a busca por uma solução ocorra de maneira saudável e respeitosa.

Em uma só frase você consegue:

– Mostrar que se simpatiza com o problema do outro
– Diminuir a possibilidade de um potencial conflito
– Validar a opinião do outro
– Provar que nada é mais importante para a sua empresa do que a felicidade e satisfação do seu cliente

Agora, vamos um pouco mais longe. Além de dar a razão ao seu cliente, procure confirmar os motivos da queixa. Quer alguns exemplos?

– “Você está certo. É realmente frustrante quando um produto para de funcionar depois de algumas semanas”
– “Você está certo. A fila da nossa central de atendimento ao cliente realmente era muito longa”
– “ Você está certo. O tamanho enviado não corresponde com o especificado no pedido”

É preciso ter em mente que diante de uma reclamação, o cliente pode aumentar ou distorcer o problema para ganhar sua atenção. Imagine, por exemplo, que ele chegou na sua empresa há 15 minutos e teve que esperar na fila com mais 10 pessoas até ser atendido. Quando ele for reclamar, provavelmente vai dizer que esperou mais de meia hora para ser atendido.

Mesmo sabendo que a crítica não procede, ao invés de discutir, procure encontrar na comunicação dele com quais fatos é possível concordar. Ao invés de debater que ele não esperou todo esse tempo que está alegando, você pode concordar que realmente é frustrante ter que esperar numa fila longa apenas para receber uma informação.

Se “Você está certo” forem as primeiras palavras que saírem da sua boca, seu cliente não terá que repetir a reclamação. Tudo o que você vai precisar fazer é avançar rapidamente para a próxima fase: a solução do problema.

Reconheça a experiência negativa do cliente, não diminua a frustração dele, filtre os pontos da comunicação com os quais você pode concordar. Você vai ficar surpresa com a rapidez com que ele vai mudar o tom de abordagem e a troca de informações entre vocês vai rolar de maneira muito mais amena e efetiva.

Bjs,
Fabi Scaranzi

A importância da comunicação aberta em um negócio familiar

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(Imagem: Shutterstock)

Criar, construir e manter um negócio não é uma tarefa simples. E, acredite, o desafio é ainda maior quando o empreendimento é mantido por uma família.

A comunicação eficaz é o ponto central das empresas de sucesso, ainda mais quando um mesmo negócio passa de geração a geração e precisa se atualizar, mas sem perder a essência original da marca. O problema é que a comunicação aberta entre membros de uma mesma família pode gerar discórdia, mágoa, intrigas, picuinhas e até brigas e discussões!

Mas, não tem jeito, a sinceridade ainda é o melhor caminho e a comunicação direta, clara e assertiva deve ser uma prática constante de toda a equipe. Algumas dicas, porém, contribuem pra que vocês se comuniquem com sucesso, ajudando uns aos outros e sem ferir o sentimento de ninguém. Espia só!

Crie e respeite limites
Especialmente no começo, é natural as pessoas não criarem limites entre o pessoal e o profissional. Afinal, que mal tem mandar mensagem no grupo do trabalho às 22h para discutir se é preciso, ou não, ampliar o estoque, né? Mas, tem sim! Com o tempo, a falta de privacidade pós-expediente vai começar a incomodar e a pesar na relação entre vocês.

Vocês podem e devem combinar de almoçarem juntos, se encontrarem domingo para um café, mas sempre respeitando o momento de lazer. Assuntos de trabalho devem ser resolvidos das 8h às 18h ou durante o horário estabelecido por vocês para fazer o negócio funcionar.

O mesmo vale para a situação contrária! Nada de ficar fofocando ou desabafando com os parentes durante o trabalho. O negócio deve ser levado a sério e os assuntos pessoais devem ser tratados da porta para fora. Ah, e esqueça também os apelidos! No ambiente de trabalho barreiras e limites são superimportantes.

Comunicação de geração em geração
Um negócio familiar que passa de geração a geração costuma ter valores bem específicos e por isso exige uma comunicação direta onde alguém assuma o papel de liderança, inclusive na hora de fazer os comunicados, chamar a atenção pelos erros, cobrar respostas e resultados…

Membros mais jovens, por exemplo, precisam entender a diferença entre direito e conquista. Ou seja, deixe claro que, mesmo sendo um negócio familiar, assim como em qualquer outra corporação, um aumento de salário ou promoção é algo que deve ser conquistado e não herdado.

É preciso também definir o tom da comunicação. Quais palavras, termos e estilos de linguagem serão permitidos dentro do empreendimento, e de que forma é possível aprender com o estilo de comunicação dos mais jovens – vale a pena deixar para eles, inclusive, a função de cuidar das mídias digitais!

Estimule também o respeito pela história da empresa e reafirme a missão daquele negócio familiar. Lembre a cada membro da equipe porque eles são peças importantes para fazer daquele um negócio de sucesso e quais valores tornam a sua família única.

E por fim, nunca remoa seus sentimentos. Magoou? Desabafe. Não gostou? Reclame! Nem que para isso vocês precisem marcar reuniões mensais ou semestrais para discutirem o que está dando certo e o que precisa ser melhorado. O importante é que essas conversas aconteçam e que a sinceridade seja o princípio de todos!

Bjs,
Fabi Scaranzi

4 hábitos raros de comunicação que realmente importam na era digital

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(Imagem: Shutterstock)

Na era digital, passamos a ter uma responsabilidade ainda maior de nos mantermos sempre atentas e conectadas, especialmente quando o assunto é trabalho.

Não importa se somos funcionárias, empreendedoras, gestoras, autônomas ou se assumimos um cargo de chefia, o universo digital nos ajuda a seguirmos focadas nos nossos objetivos a curto e longo prazo, a resolvermos problemas em tempo real, a reportarmos dúvidas, expectativas e resultados a nossos funcionários, chefes e colegas de equipe, e a agendarmos reuniões, solicitarmos estoque, atualizarmos nossos perfis nas redes sociais.

O que pouca gente sabe é que grandes líderes vão além e não têm medo de se comunicar, seja através de um tablete, smartphone ou computador. Eles entendem que reafirmar tarefas, planos e prazos, seja através de e-mails ou videoconferências, ajuda a esclarecer a estratégia escolhida e a manter a equipe focada no que realmente importa.

Se você também quer fazer parte desse time de profissionais bem-sucedidos, aprenda quatro hábitos raros de comunicação digital para pôr em prática já!

1. Compartilhe o máximo de informações que puder
Seja transparente no compartilhamento de informações da empresa, seja você uma gestora, chefe ou funcionária. A atitude demonstra confiança uma vez que você presta contas e mostra que segue atenta a todos os detalhes. Ser aberta e honesta com toda a sua equipe, tanto sobre boas, quanto sobre as más notícias, ajuda, inclusive, a mostrar que seu trabalho e função merecem ser valorizados.

Sabia que na Bridgewater Associates, empresa americana líder do maior fundo de hedge do mundo, eles registram todas as reuniões e as disponibilizam via e-mail para todos os funcionários, independentemente do seu nível ou posição? Esse veículo de comunicação é uma ferramenta de aprendizado que mostra na prática como as decisões são tomadas e incentiva o pensamento e a comunicação mais precisa.

2. Avalie o melhor meio digital para cada tipo de mensagem
Mais do que fazer parte da era digital, é preciso se adequar a ela. Por exemplo, não adianta você achar que tudo pode ser resolvido mais facilmente através de áudios no WhatsApp se os seus funcionários ficam nervosos, ansiosos e passam a render menos quando notam o celular cheio de mensagens suas na tela.

É preciso perceber o tipo de comunicação digital que funciona melhor com cada um dos seus funcionários, gestores ou colegas de equipe, e nunca se esquecer de que quanto mais “humana” ela for, melhor. Afinal, é essa aproximação que motiva e incentiva qualquer um de nós a trabalhar mais e melhor!

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(Imagem: Shutterstock)

3. Tenha conversas bidirecionais
Já faz tempo que líderes, CEOs e gestões mudaram a forma como se relacionam com suas equipes. Pesquisas provaram ser muito mais eficaz e produtivo manter conversas simples e amigáveis do que apostar em táticas como a ordem, a imposição da hierarquia e o medo.

Para se tornar uma profissional bem-sucedida, procure cultivar uma sensibilidade emocional nas conversas com seus funcionários e colegas. Ao trata-los de forma humanizada e não apenas dando ordens, você mostra que se preocupa com as expectativas e frustrações do outro e ajuda a empresa como um todo na sua jornada rumo ao sucesso e desenvolvimento. Essa “sensibilidade” deve existir, inclusive, em e-mails, mensagens e ligações. Pergunte ao seu funcionário ou colega se ele está bem, se ele conseguiu descansar no final de semana, se ele precisa de alguma ajuda ou se tem alguma sugestão para colaborar com algum projeto ou questão específica. Pode acreditar, esse ato de atenção e cuidado vai surtir um efeito muito mais positivo do que simplesmente enviar e-mail cheio de ordens e pedidos, e nenhuma preocupação com o outro.

4. Estimule o “confronto positivo”
A falta de comunicação pode custar a uma empresa inúmeras horas de produtividade perdidas para que funcionários, chefes e gestores controlem os danos e corrijam um problema que poderia ter sido evitado com uma simples troca de informações.

Minha sugestão? Crie discussões! Parece absurdo, mas faz sentido. Nossa reação natural é evitar discussões, afinal, elas são desconfortáveis, constrangedoras, dolorosas…. E absolutamente necessárias.

Embora, no dia a dia, um problema ou outro seja inevitável, acredite: a maioria deles pode ser prevenido ao estimularmos o “confronto saudável”, ou seja, discussões entre pessoas que pensam de maneiras diferentes e podem, juntas, criar soluções únicas para uma determinada crise.

Para garantir que essas discussões não fujam do foco e não se tornem motivos de mal-estar no ambiente de trabalho, estimule tópicos específicos para serem debatidos nos grupos de WhatsApp com seus colegas de equipe, mande dados e gráficos que mostrem uma problemática, proponha desafios… A ideia é usar as plataformas digitais para encontrar a abordagem correta para crises futuras e descobrir como manipula-la da maneira certa. O resultado vai ser sempre positivo, tenho certeza!

Bjs,
Fabi Scaranzi

Pense antes de falar! 4 dicas assertivas para melhorar sua comunicação

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“Pense antes de falar”. Já notou como esse conselho, que costumamos ouvir desde a infância, parece tão difícil de colocar em prática algumas vezes? Eu mesma admito que em diversos momentos, principalmente lá atrás, me precipitei em dizer coisas que, talvez, deveriam não ter sido ditas. Com o tempo e diferentes experiências vamos entendendo a importância de escolhermos nossas palavras com mais cuidado.

Seja nos comunicando com a nossa família, amigos e, principalmente com colegas de trabalho, gestores e clientes, como podemos ter certeza de que estamos usando nossas palavras com clareza e, principalmente, para o bem?

Minha dica é que você se faça quatro perguntas simples antes de considerar fazer um comentário, levando em conta o que está prestes a dizer e quais palavras pretende usar. Quando o assunto é trabalho, esse exercício deve ser usado principalmente em reuniões de negócios, em apresentações ou até mesmo em posts nas redes sociais.

Ficou curiosa? Aprenda já!

Isso é verdade?
Embora a maioria de nós não diga intencionalmente uma mentira, quando pretendemos parecer confiáveis e sinceras, muitas vezes usamos “meias verdades”, ou seja, implicações e exageros que podem distorcer facilmente um fato. A princípio, essa “meia verdade” pode até parecer inofensiva, mas acredite: ao se comunicar de forma clara, prezando somente os fatos reais, você não vai precisar se preocupar em ser pega na sua “mentirinha”.

Isso é necessário?
Algo pode até ser verdade, mas isso não significa necessariamente que precisa ser dito. Antes de falar, pense se suas palavras trarão benefícios ou causarão danos a outras pessoas. Se seu comentário não vai levar a um bom resultado, talvez seja melhor não dizer. Seja mais objetiva com a sua comunicação, lembrando sempre que tanto a positividade, quanto a negatividade são contagiosos.

É oportuno?
Você já sentiu vontade de dizer algo que sabia ser verdade, mas só depois percebeu que provavelmente deveria ter escolhido um momento diferente para se expressar? Nem sempre é fácil perceber o timing ideal de uma conversa ou o estado de espírito de outra pessoa, mas aqui fica a minha dica: ao ouvir de verdade o discurso do outro você consegue entender melhor suas mensagens verbais e físicas. Aí, maiores as chances de saber se é melhor morder sua língua e guardar um comentário para mais tarde, ou se aquele é o momento exato para expor suas opiniões.

É gentil?
Inclusive nas reuniões de negócios, quando você suaviza seu tom ou até muda a escolha das palavras para transmitir uma comunicação aberta e educada, fica mais fácil abrir espaço para que suas opiniões e ideias sejam ouvidas e abraçadas. Mude sua perspectiva! Ao invés de julgar o projeto do outro, atacar seus comentários ou defender com unhas e dentes suas próprias ações, se permita trocar palavras gentis e tentar analisar cada situação com o olhar do outro. A comunicação vai fluir de maneira muito mais leve e positiva, pode acreditar!

Bjs,
Fabi Scaranzi

Não deixe a timidez atrapalhar sua comunicação e sua autoconfiança

Você é tímida e fica insegura na hora de se comunicar? Muitas vezes, não importa o quanto a gente esteja preparada para uma apresentação, aquela vozinha dentro da nossa cabeça dizendo que “ainda não estamos prontas” abala tanto a nossa autoconfiança que pode colocar tudo a perder.

Eu, como comunicadora, vejo muito isso acontecer e confesso que no começo, também me deixei levar por pensamentos negativos que jogaram minha autoconfiança lá pra baixo. Por isso,  um vídeo com dicas práticas que vão transformar essa voz da insegurança e da vergonha numa arma poderosa para o seu sucesso. Aperte o play e confira já!

3 dicas do campeão mundial Bernardinho para quem está começando a empreender

Para Bernardinho, técnico seis vezes medalhista olímpico com as seleções brasileiras feminina e masculina de vôlei, o esporte e o empreendedorismo têm muito em comum. O motivo? Ambos precisam de um bom líder e algumas habilidades importantes para alcançarem o sucesso. Descubra quais são as três dicas fundamentais de Bernardinho para você se tornar uma boa líder e se destacar profissionalmente.

Tem como não se inspirar nas dicas de Bernardinho? Ele é fera!

Bjs,
Fabi Scaranzi

Negocie melhor com quatro dicas inteligentes

negociação

Por Joyce Moysés

É muito comum, nos seminários sobre liderança feminina, a gente ouvir que a mulher, para avançar profissionalmente, precisa melhorar sua habilidade de negociação. A justificativa é de que os homens costumam se sair melhor nisso por estarem há mais tempo no mercado de trabalho — e, portanto, mais treinados. Vale lembrar que negociar é uma arte da vida. Não serve apenas para quem usar a técnica profissionalmente, segundo Fábio Torres, diretor executivo da EnVendas Escola de Negociação e Vendas e da organização BNI (Business Network International) Brasil.

Negociamos com chefes, clientes, parceiros amorosos, filhos, pais, mecânicos, bancos, babás e secretárias do lar, equipes de trabalho, professores e, principalmente, com a gente mesmo. Aliás, segundo Fábio, um bom negociador sempre descobre primeiro o que ele quer almejar e por quê. “Só assim estará seguro e terá argumentos para persuadir.”

E você, como tem negociado na vida e no trabalho? Pode ser útil aproveitar 4 dicas de quem entende do assunto para trocar medo por confiança e obter o que se chama de “situação ganha-ganha”, em que os dois lados ficam satisfeitos e saem vitoriosos. Siga os conselhos abaixo e negocie como ninguém!

1. Seja influente
Você tem uma expectativa, um objetivo, e quer fazer com que o outro compartilhe da mesma opinião. O ideal é que ele também colha benefícios com isso, que exista uma percepção positiva de valor. “Utilizar elementos que façam sentido aos dois lados é um ótimo começo”, avisa Fábio. Por exemplo, não dá para uma vendedora elogiar a roupa que a cliente está provando se é visível que o zíper nem fechou até o fim. Uma perderá a credibilidade (e a venda!) e a outra ficará frustrada.

2. Saque o perfil do outro
É essencial adaptar nosso discurso para a pessoa que queremos persuadir, nos colocando em sua posição dela, olhando também do seu ponto de vista, falando dentro de seu universo. E isso, muitas vezes é esquecido. Nas palavras de Fábio: “Ser flexível, não falso, e assim criar conexão”.

3. Prepare-se antes
Assim, você passa credibilidade pelo conhecimento naquele assunto e pela apresentação pessoal, entre outros benefícios. O jeitinho brasileiro tem de ser abolido como método de negociação.

4. Tenha coerência com o que sente
Coloque seu coração naquilo que diz. A persuasão pode estar baseada numa técnica de negociação, mas nada terá força se você não mostrar que acredita no que propõe. A verdade é muito importante. Sem ela, sua linguagem corporal estará jogando contra, produzindo dissonância na comunicação, pois serão apenas palavras “jogadas ao vento”.

Dicas anotadas?

Bjs,
Fabi Scaranzi

3 dicas para ajudar você a falar com mais confiança durante uma apresentação

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Eu queria muito poder dizer que sempre me comuniquei assim, com segurança, eloquência, desenvoltura, calma… Mas, confesso que nem sempre foi assim. Nas minhas primeiras apresentações eu fiquei nervosa, com as mãos geladas e borboletas no estômago.

O que eu fiz? Comecei dizendo a mim mesma: “Você consegue! Você está preparada e sabe o que está fazendo”. Em seguida me levantei, revisei minha introdução e cliquei para mostrar meu primeiro slide.

Naquele dia, deu tudo certo. Mas e se não tivesse dado? E se o PowerPoint não tivesse funcionado? Pedir desculpas e abandonar a apresentação definitivamente não é uma opção. Aí, não tem jeito: a gente tem que se “virar nos 30”, falar sem os slides e por em prática tudo aquilo que treinou e estudou nos últimos tempos.

A verdade é que todo comunicador passa por algum momento em que algo dá errado – os slides não funcionam, a pen drive não abre, os vídeos não passam no telão. Mas, pode respirar aliviada, existem algumas maneiras de garantir que esses pequenos problemas não se transformem em um desastre. Anote aí!

1. Dê conteúdo que interesse ao seu público
As pessoas que vão a painéis, palestra, cursos e workshops querem, principalmente, aprender alguma coisa. Eles querem sair de lá com informações novas ou exclusivas. O problema é que é fácil esquecermos isso quando estamos falando em cima do palco. Já notou como alguns palestrantes perdem o foco no público e ao longo da apresentação passam a falar mais sobre si mesmos?

Tenha em mente que, embora seja bom fornecer às pessoas alguns detalhes sobre você, sua apresentação não é sobre você exatamente. É sobre o público. É sobre como ensinar, através das suas experiências, como elas podem se tornar pessoas e profissionais melhores.

Muitos comunicadores perdem a oportunidade de se conectarem com o público porque nunca fornecem aos ouvintes algo de valor. Então, descubra quem é seu público e crie sua apresentação com esse perfil em mente.

2. Pratique até que você esteja segura
Eu nunca fui de usar anotações no palco. Eu prefiro passar aquele conteúdo que está fresquinho na minha memória. Mas, antes de você sair jogando suas anotações no lixo, deixa eu contar um pouco sobre a forma como eu me preparo: Primeiro, eu treino minha apresentação pelo menos umas 20 vezes.

Nos primeiros cinco a 10 minutos eu procuro contar uma historinha. Eu uso minhas anotações, tenho uma boa ideia do conteúdo e começo a fala-lo em voz alta. É aí que as coisas mudam. Às vezes, eu lembro de outra história que ilustra melhor meu argumento. Em outras, percebo que uma linha de pensamento que parecia boa quando foi escrita, não soa muito bem quando dita em voz alta.

Depois, é a hora de ensaiar a apresentação do meu conteúdo. Aqui, eu preciso garantir que todo material esteja coeso e que eu esteja me sentindo 100% segura e confiante com o que estou dizendo.

Na hora de praticar, lembre-se que existe uma linha tênue entre estar preparada e ensaiar tanto que você parece um robô. Você tem que ficar à vontade com a sua apresentação, mas sem chegar ao ponto de parecer falsa ou sem emoção.

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3. Seja você mesma no palco
Confie em mim, o público não vai se conectar com você se você estiver imitando outra pessoa ou tentando esconder sua personalidade natural.

As pessoas geralmente têm uma ideia pré-definida de como deve ser um comunicador e de como esse coach deve agir. A verdade é que é muito mais importante ser autêntica do que parecer perfeita o tempo todo.

Quer um exemplo? Quando estou falando, gosto de usar as mãos. Às vezes, falo muito rápido porque estou empolgada com um tópico. Essa é a minha personalidade, e acho que as pessoas se conectam a ela.

Você quer parecer autêntica e animada com a sua apresentação. As pessoas não vão até você para ouvir alguém emburrada, séria ou com o mesmo tom de voz durante todo o tempo. Se você colocar sua paixão e energia na mensagem que quer passar a diante, vai ficar surpresa com a resposta positiva do público.

Se você sempre vai ficar nervosa antes de uma apresentação? Provavelmente. Mas eu tenho certeza que se você der o seu melhor na hora de se preparar, quando você passar por algum probleminha ou saia justa, você terá toda a confiança que precisa.

Bjs,
Fabi Scaranzi