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Especialmente para quem tem um negócio próprio, manter um bom relacionamento com o seu cliente é fundamental. Afinal, esse relacionamento é a chave para aumentar não só as vendas, mas também a propaganda, o “boca a boca”, as notas altas nas avaliações… Um cliente feliz e satisfeito é sinônimo de lucro e destaque no mercado de trabalho.
Mas, mesmo que você trabalhe direitinho e que a sua empresa seja super preocupada com a qualidade do serviço e atendimento, um probleminha ou outro é inevitável. E são para esses momentos que você deve usar a dica de hoje! Uma frase simples que você pode usar com seus clientes, especialmente diante de uma situação negativa, como críticas ou problemas no produto ou na entrega, é: “Você está certo”.
Parece simples, mas ao admitir a culpa e dar razão às queixas do seu cliente, você desarma qualquer possibilidade de comunicação agressiva e garante que a busca por uma solução ocorra de maneira saudável e respeitosa.
Em uma só frase você consegue:
– Mostrar que se simpatiza com o problema do outro
– Diminuir a possibilidade de um potencial conflito
– Validar a opinião do outro
– Provar que nada é mais importante para a sua empresa do que a felicidade e satisfação do seu cliente
Agora, vamos um pouco mais longe. Além de dar a razão ao seu cliente, procure confirmar os motivos da queixa. Quer alguns exemplos?
– “Você está certo. É realmente frustrante quando um produto para de funcionar depois de algumas semanas”
– “Você está certo. A fila da nossa central de atendimento ao cliente realmente era muito longa”
– “ Você está certo. O tamanho enviado não corresponde com o especificado no pedido”
É preciso ter em mente que diante de uma reclamação, o cliente pode aumentar ou distorcer o problema para ganhar sua atenção. Imagine, por exemplo, que ele chegou na sua empresa há 15 minutos e teve que esperar na fila com mais 10 pessoas até ser atendido. Quando ele for reclamar, provavelmente vai dizer que esperou mais de meia hora para ser atendido.
Mesmo sabendo que a crítica não procede, ao invés de discutir, procure encontrar na comunicação dele com quais fatos é possível concordar. Ao invés de debater que ele não esperou todo esse tempo que está alegando, você pode concordar que realmente é frustrante ter que esperar numa fila longa apenas para receber uma informação.
Se “Você está certo” forem as primeiras palavras que saírem da sua boca, seu cliente não terá que repetir a reclamação. Tudo o que você vai precisar fazer é avançar rapidamente para a próxima fase: a solução do problema.
Reconheça a experiência negativa do cliente, não diminua a frustração dele, filtre os pontos da comunicação com os quais você pode concordar. Você vai ficar surpresa com a rapidez com que ele vai mudar o tom de abordagem e a troca de informações entre vocês vai rolar de maneira muito mais amena e efetiva.
Bjs,
Fabi Scaranzi